در دنیای امروز، کسب و کارها برای حفظ رقابت‌پذیری خود، نیاز به بهبود فرآیندهای خود در زمینه فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان دارند. در حال حاضر رویكرد بیشتر سازمان‌‌ها، حتی بیزنس‌های کوچک به سمت و سویی كشیده شده است كه اكثر آنها نیاز به یك نرم افزار جامع جهت پیگیری كلیه ارتباطات خود چه در داخل شركت و چه خارج از شركت دارند. این بهبودات می‌تواند با استفاده از سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری انجام شود. این سیستم به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا ارتباطات خود با مشتریان را در طول دوره زمانی کسب و کار بهبود دهند و نیازهای مشتریان خود را بررسی کنند. همچنین، به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا اطلاعات مشتریان خود را در یک پایگاه داده مرکزی جمع آوری کرده و آنها را به صورت سفارشی و هدفمند مدیریت کنند. این سیستم باعث شده تا به روابط بلند مدت با مشتریان خود بپردازید و از طریق ارائه خدمات بهتر، رضایت مشتریان را افزایش دهند. به طور کلی، هدف اصلی این سیستم، توانمند سازی شرکت به منظور ارائه بهترین خدمات به مشتریان از یک راه اتومات و قابل اطمینان که تمامی جمع‌آوری و پردازش اطلاعات در خود جای دارد.
در این مقاله قصد داریم که سیستم CRM را به طور کامل توضیح دهیم و اهمیت استفاده از آن را بیان کنیم. پس با ما در پایه‌ریزان فناوری هوشمند همراه باشید.
مفهوم کلی CRM
CRM یک سیستم مدیریتی، شامل انواع مختلف شیوه‌های مدیریتی است که مشتریان برای برقراری ارتباط با سازمان، استفاده می‌کنند. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، باعث ایجاد یک سیستم موفق شده است. برای اجرای آن، از شروع و اجرای اولیه سیستم‌های مختلف برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده شده است و همچنین نگهداری آنها در زمان‌های مختلف، بسیار مهم است. در واقع، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری برای افراد مختلف، معانی متفاوتی دارد. بسیاری از افراد از سیستم CRM را به عنوان یک فرایند بازاریابی تعبیر می‌کنند، در حالی که گروه دیگر باور دارند که تمام مشتریان، ارتباط با یک فراهم کننده را نمی‌خواهند و بنابراین کلمه ارتباط را از مفهوم حذف می‌شود و به جای آن از اصطلاح مدیریت مشتری استفاده می‌کنند. به همین دلیل، این مفهوم می‌تواند برای اشاره به کلیه فرایندها و تکنولوژی‌های مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه، تهیه کننده‌ی کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان، استفاده شود. در واقع، مدیریت ارتباط با مشتری، یک برنامه جامع کسب و کار و بازاریابی است که با استفاده از فناوری، فرایندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار، نظام اطلاعاتی یکپارچه را به دور مشتری یکپارچه می‌سازد و برای برنامه‌ریزی به کار می‌رود. در واقع CRM به معنای مدیریت رابطه با مشتری است. این رویکرد استراتژیک به کسب و کارها کمک می‌کند تا با بهبود روابط با مشتریان، فروش و سودآوری خود را افزایش دهند.
البته بهتر است که این نکته را فراموش نکنیم که CRM با هیچکدام از لایسنس‌های نرم افزار شبکه ارتباط ندارد و یک نوع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که برای بهبود رابطه با مشتریان و افزایش فروش و سود شرکت‌ها استفاده می‌شود.
دلیل استفاده از CRM در کسب و کارها به چه منظور است؟
کسب و کارها برای بهبود ارتباط با مشتریان و افزایش فروش خود، از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند. این سیستم امکان برقراری ارتباط با مشتریان را در طول دوره زمانی کسب و کار فراهم می‌کند و به آنها اجازه می‌دهد تا از نظرات و نیازهای مشتریان خود آگاه شوند. با استفاده از CRM، کسب و کارها می‌توانند اطلاعات مشتریان خود را در یک پایگاه داده مرکزی جمع آوری کنند و آنها را به صورت سفارشی و هدفمند مدیریت کنند. این سیستم همچنین به کسب و کارها کمک می‌کند تا به روابط بلندمدت با مشتریان خود بپردازند و از طریق ارائه خدمات بهتر، رضایت مشتریان را افزایش دهند. با این حال، برای استفاده موثر از CRM، کسب و کارها باید اطلاعات دقیق و کاملی در مورد مشتریان خود داشته باشند و از فناوری‌های مدرن برای جمع آوری و ذخیره این اطلاعات استفاده کنند. به طور کلی، CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا بهبود فرآیندهای خود را در زمینه فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان داشته باشند و در نتیجه، سودآوری بیشتری کسب کنند.
دلیل استفاده از سیستم CRM
3 جزء اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
1. رضایت
اصلی‌ترین موضوع مربوط به رضایت مشتری می‌باشد که معیار سنجش درک مشتریان از کیفیت یک محصول یا هر گونه خدمات شرکت می‌باشد.
2. وفاداری
این وفاداری به نوعی می‌تواند تکرار خرید از طرف مشتری باشد. تعداد دفعات خرید مشتری از یک شرکت در مقابل چندین برند دیگر، نشان دهنده وفاداری کاربر می‌باشد.
3. تحلیل داده‌ها:
این بخش شامل فرآیندها و سیستم‌هایی است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا داده‌های خود را تحلیل کنند و بهترین تصمیمات را بگیرند. این شامل تحلیل داده‌های مشتری، تحلیل داده‌های فروش، تحلیل داده‌های بازار و تحلیل داده‌های رقابت است.
نحوه استفاده از سیستم CRM
برای استفاده از CRM، شما باید ابتدا یک سیستم CRM مناسب برای کسب و کار خود را انتخاب کنید. سپس باید اطلاعات مشتریان خود را در این سیستم ثبت و با استفاده از ابزارهای مختلف، ارتباط با مشتریان خود را بهبود دهید. به عنوان مثال، شما می‌توانید از ابزارهای ارتباطی مانند ایمیل، تلفن و پیامک برای ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید. همچنین، شما باید فرآیندهای فروش خود را بهبود دهید و با استفاده از سیستم CRM، فعالیت‌های فروش خود را برنامه‌ریزی کنید. به عنوان مثال، شما می‌توانید فعالیت‌های فروش خود را در یک تقویم برنامه‌ریزی کنید و با استفاده از ابزارهای مختلف، به مشتریان خود پیام دهید. در نهایت، شما باید داده‌های خود را تحلیل کنید و بهترین تصمیمات را بگیرید. با استفاده از سیستم CRM، شما می‌توانید داده‌های خود را تحلیل کنید و بهترین راهکارها را برای بهبود روابط با مشتریان پیدا کنید.
مزایای استفاده از سیستم CRM
چه مزایای باعث شده که از سیستم CRM استقبال شود؟
دسترسی آسان به اطلاعات مشتری:
با استفاده از سیستم CRM، کسب و کارها می‌توانند به راحتی به اطلاعات مشتریان خود دسترسی پیدا کنند. این اطلاعات شامل نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل و سایر جزئیات مهم مشتری می‌شود.
جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری:
مهم‌ترین موضوع که می‌تواند به پیشرفت یک کسب و کار کمک کند، قطعا داده‌های جمع‌آوری شده کاربران است. این داده‌ها شامل تاریخچه خرید، تماس‌های قبلی، ترجیحات و سایر جزئیات مشتری می‌شود.
شناسایی سرنخ‌های جدید:
به راحتی سرنخ‌های جدید را شناسایی کرده و در زمینه فروش و بازاریابی بهره برداری کنید.
فرصت‌های فروش مکمل و بیش فروشی:
با استفاده از سیستم CRM، کسب و کارها می‌توانند به راحتی فرصت‌های فروش مکمل و بیش فروشی را شناسایی کرده و از آنها بهره برداری کنند.
